4、要让客户知道你在聆听。
▌询问的技巧
2、对重点问题要重复询问，确认自己是否理解客户的意思和目的/客户是否理解你的意思和目的，但要避免过多重复。
3、要带有目的询问，问题围绕核心要点。
4、避免使用质询的口气，以免触怒敏感客户，要处处表现出谦逊有礼。
5、要避免问隐私问题。
03客户对的要赞同 客户错的巧辩解
在处理客户投诉时，适当赞同客户能让沟通有效进行，有技巧的辩解能减少矛盾的产生。
▌赞同的技巧
1、赞同的同时适当赞美。“非常感谢您能指出我们的不足，正因为有您的指正，我们才能越做越好。”
2、赞同投诉客户一些没有谴责成分或不违反你单位的方针和目标的说法。你可以说：“我十分同意您说的这部分……”
3、赞同是为沟通做铺垫，切忌不可盲目随意赞同，避免客户误会。
▌辩解的技巧
2、引证法。不直接说自己的意见，而是通过他人言辞或者客观事件表明自己观点。“之前有客户也遇到过这个，他是.......”
▌辩解时需遵循的原则
1、辩解理由一定要充足可信。
2、只对关键问题进行解释，对于不关键的问题少评论，不辩解。
3、态度真挚、语气诚恳，多使用敬语，用“您”来称呼客户，来表示对客户的尊重。
4、随机应变。如果在辩解的过程中客户有异议，应当及时调整表达方式。“刚刚的表达或许让您有些误解，还请您见谅，不知道您的想法是如何的呢”。
04处理问题抓本质 解决方案是正道
客户的投诉，通常都是有诉求的，若能对症下药，就能有效解决问题。
▌投诉产生原因及对应心理需求产品质量——求补偿规章制度——求解决（变通）服务态度——求尊重管理问题——求重视情绪问题——求发泄承诺不兑现——求兑现和合理的解释
▌解决方案技巧
1、迅速处理。时间拖得越久越会激发抱怨客户的愤怒，因此不可拖延，要立刻采取行动。
6、给予最优选，并告知优势。如果有两种以上解决问题的办法，选择其中的最佳解决办法。如果有两种以上供客户选择的方案，向客户解释清楚方案的优劣势，为客户提出建议。
7、没有合适的解决方案时，不要推脱责任，要承担。当客户对你解决方案百般不满意时，千万不要说：“如果您实在对我们不满意，那只好请您到其他地方试一试吧。”这会让客户觉得你在跟他赌气。应该说：“虽然这个问题现在不能立刻让您满意，但我们还会有其他办法的，请相信我们。”
8、必要时寻求帮助。如果确实处理不了客户的问题，要尽快向上级主管汇报以寻求帮助。
05问题解决要回顾 应对技巧要升级
客户投诉解决后，一定要改进工作，避免今后发生类似的问题。
▌提升技巧
2、向优秀员工学习最快速的并且能少踩坑的学习的方法一定是向优秀的同行讨教技巧。比如：他是如何应对客户的？用的什么话术？处理的思路是如何的等等。
3、技巧培训接受培训，其目的不仅在于减少投诉的发生，更重要的是要借培训来提升自己的业务水平，为日后的晋升/转行做铺垫。学习方向不限制在投诉相关，沟通技巧，情绪管理等都可以学习。
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